Description du poste
Notre groupe recherche un Delivery Manager pour un poste en délégation sur le site de l'un de nos clients.
Activité de support :
- Suivre la mise en place des outils techniques
- Gérer et administrer les outils techniques
- Organiser la production de l’équipe notamment lors des pics d’activité (gestion de ticket, prise d’appel, etc)
Management des équipes :
- Être le point de contact principal des agents en plus des leads d’équipes
- S'assurer que toutes les équipes coordonnent correctement les activités de support
- Gestion de l'accompagnement des agents, assurer leur formation continue, suivre leur évolution au quotidien
- Planifier les entretiens d'évaluations de carrière
- Piloter les équipes et les accompagner dans l'accomplissement des objectifs fixés
- Assurer le recrutement d’agents de N1 pour remplir les objectifs en termes de ressources
- Suivre la montée en compétence technico-fonctionnelle des agents
- Surveiller et évaluer la performance opérationnelle des agents
- Produire et maintenir le planning des agents et la gestion des absences/congés
Gestion de la capitalisation des connaissances :
- Produire les corpus documentaires pour la formation, l’organisation,
- S’assurer du maintien à jour de la documentation
- Mettre à disposition la documentation des outils techniques
- Participer à l’élaboration de la documentation technique
Gouvernance du support :
- Garant du niveau d’engagement contractuel
- Fournir l'analyse des indicateurs contractuels au client, mettre en place des plans d'actions et donner de la visibilité au client
- Piloter, cadrer l'équipe et leur donner tous les moyens nécessaires pour atteindre les objectifs contractuels
- Concevoir des indicateurs et organiser leur production (tableaux de bord détaillés pour surveiller les indicateurs clés de performance et notamment les SLA)
- Assurer le suivi financier de la prestation, s'assurant que les objectifs financiers sont atteints
- Garantir la qualité du reporting envers le client et la hiérarchie interne notamment concernant les livrables contractuels
- Assurer une communication transparente sur les performances et les évolutions du service
- Produire les supports de réunion et les compte-rendu de comitologie
Qualifications
POSTURE
- Polyvalence : Il doit être à l'aise dans de nombreux domaines dont la gestion des ressources humaines, les finances
- Organisation: Il est très, méthodique, il a le sens des priorités et de l'initiative. Il peut s'appuyer sur un sens aiguisé de l'analyse et de la synthèse.
- Communication: Il doit être doté d'un excellent relationnel car il est en contact permanent avec des interlocuteurs différents. Maîtrise des outils de gestion de projet, de reporting et de comitologie.
- Compréhension opérationnelle: maîtrise des processus opérationnels de maintenance, des outils de ticketing, des centres d’appel téléphonique et des indicateurs de performance
- Résilience : à travailler dans un environnement dynamique et exigeant
- Efficacité : Orienté résultats, proactif et capable de résoudre les problèmes rapidement
- Leadership : Capacité à travailler en équipe et à motiver et organiser les membres de l'équipe
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