Netatmo is hiring a Remote Lead Customer Service (Support High-Tech)
Description du poste
- Assurer les performances qualitatives et quantitativesde l’équipe par l’analyse des KPI (CSAT, SLA, FRT/RWT…) et des réponses de l’équipe,
- Analyser les performances quantitatives et qualitatives du support technique externalisé de votre univers produit et coordonner avec l’équipe managériale afin de continuellement améliorer les process
- Ajouter/éditer les articles publics de l’Assistance et les macros d’équipe,
- Reprendre les dossiers complexes (VIP, journalistes, urgences critiques…),
- Remonter les informations, les suggestions et les problèmes rencontrés au management
- Définir le niveau de criticité des problèmes qualité rencontrés sur votre univers produits en collaboration avec votre management
- Optimiser les différents flux et procédures, et informer des mises à jour,
- Suivre les évolutions internes et collaborer avec tous les services de l’entreprise,
- Former les nouveaux agents et assurer la formation continue, y compris des agents externes,
- Informer et former son équipe sur tous les nouveaux process mis en place au sein du service client mais aussi de Netatmo
- Manager, suivre et développer les compétences de son équipe, définir les objectifs individuels des Technicien support, garantir la bonne cohésion d’équipe, et donner un cadre orienté qualité et performance afin d’assurer le bon fonctionnement de l’équipe.
Qualifications
- Etre diplômé d'un bac +2 ou bac +3
- Maîtrise des produits high-tech (informatique, réseaux, smartphone, smart home, etc…).
- Outils informatiques standards : Windows, CRM (Zendesk) et Pack Office.
- Maîtrise du français et de l'anglais (écrit et oral) impérative. Une langue européenne (Allemand, Espagnol ou Italien) est un bonus.
- Vous faites preuve d’une bonne capacité d’analyse et de synthèse vous êtes doté·e de grandes capacités relationnelles et d’écoute
- Compétences rédactionnelles (orthographe, forme du texte, empathie, langage positif orienté « solution ») dans les langues maîtrisées
- Maitrise des bases du management
- Avoir une expérience confirmée de 5 ans minimum au sein d’un service client
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