Description du poste

La multitude de produits et services offerts à nos clients sont issus de plateformes technologiques de pointe. Relevant du Gestionnaire du CGR, la fonction de technicien opérateur du CGR vise à assurer la surveillance, diagnostic et résolution des événements réseaux reliées sur toutes les plateformes technologiques utilisées par Vidéotron pour offrir les services à sa clientèle (Composantes des réseaux filaires, sans-fil 3G/LTE/5G, téléphonie, réseaux IP, protocoles de communication, radiofréquences et systèmes logiciels). 

• Diagnostiquer, identifier la cause et résoudre les incidents sur le réseau, affectant ou non les services client commerciaux et résidentiels. Dans ce cadre, fournir également l’information et l’assistance technique nécessaire permettant la résolution du problème avec toutes les parties prenantes (incluant les partenaires et fournisseurs internes et externes); 
• Effectuer des interventions techniques requises sur les différents équipements de l’ensemble des plateformes technologiques afin de rétablir le service aux clients de Vidéotron, et ainsi, assurer une fiabilité et une disponibilité optimale de leurs services; 
• Identifier les ressources humaines requises aux opérations techniques visant à résoudre les incidents réseaux; 
• Diagnostiquer, identifier la cause et résoudre les problèmes opérationnels complexes ou récurrents; 
• Gérer, d’un point de vue technique, les crises ou incidents majeurs; 
• Créer de billets réseaux et assigner des tâches d’assistance aux différents groupes d’opérations impliqués selon les critères établis; 
• Exécuter certaines opérations lors de contrôles de changement planifiés ainsi que par l’exécution de divers tests de fonctionnalité sur des éléments réseaux et services client; 
• Effectuer des vigies techniques ponctuelles ou en post-implantation de changements planifiés sur les réseaux de production; 
• Participer aux tests et mise en production des nouvelles technologies de l’ingénierie; 
• Assurer un support direct aux différents groupes opérationnels de Vidéotron; 
• Assurer un support direct aux Clients Affaires majeurs, fournisseurs, transporteurs et partenaires; 
• Effectuer les tâches reliées à la gestion des services clients occasionnels, à savoir : l’exécution de l’aiguillage et la validation des liens vidéo (Relève du groupe Technicien Vidéo); 
• Travailler en étroite collaboration avec l’ensemble des groupes opérationnels de Vidéotron. 

Responsabilité de surveillance 

• Traiter les alarmes entrantes, corréler les informations et prendre les actions qui s’imposent afin de rétablir le retour à la normale dans les plus brefs délais (promotion de l’expérience client); 
• Traiter, analyser et diagnostiquer les problèmes réseaux et systèmes affectant ou non le service client; 
• Prendre toute action corrective requise afin de rétablir le service client selon les règles établies; 
• Recevoir, analyser et confirmer les incidents rapportés dans les billets réseaux créés à l’extérieur du CGR et prendre toute action nécessaire afin de coordonner la résolution de ceux-ci; 
• Création de billets réseaux et assignation des tâches d’assistance aux différents groupes d’opérations impliqués selon les critères établis; 
• Voir, au besoin et à l’aide des outils du CGR, à la validation de la fonctionnalité des services client. 

De manière générale 

• Documenter toute information reçue et actions entreprises dans les différents formulaires électroniques utilisés (exemple; Remedy); 
• Assurer, avec les autres techniciens qui partagent les mêmes responsabilités, un traitement optimal du volume opérationnel selon les priorités établies; 
• Participer à la formation de tout employé ayant à exécuter les responsabilités décrites ci-haut; 
• Participer au coaching et à la formation d’un nouveau technicien ou d’un technicien ayant des difficultés au niveau de ses responsabilités; 
• Effectuer toutes autres tâches connexes reliées au contenu des responsabilités et à la mission /vision du CGR; 
• Rédiger certains rapports quotidiens ou ponctuels associés aux activités du CGR; 
• Réaliser certaines tâches reliées au maintien, à l’implantation et à l’utilisation des outils du CGR; 
• Assurer le respect intégral des procédures établies au sein des opérations. 

Qualifications

• DEC en électronique, DEC en informatique ou AEC équivalent reconnu; 
• Capacité à maîtriser les systèmes de gestion informatisés (Connaissance Remedy un atout); 
• Connaissance des architectures de télécommunications et informatiques; 
• Avoir de très bonnes connaissances de la technologie TCP/IP; 
• Avoir une très bonne connaissance des couches du modèle OSI; 
• Connaître les systèmes de communications numériques et RF; 
• Avoir un esprit d’analyse et de synthèse; 
• Démontrer des habiletés de communicateur; 
• Connaissance théorique et pratique des méthodes de surveillance des équipements; 
• Capacité à rédiger des textes et rapports clairs et structurés; 
• Facilité à s’exprimer clairement dans les deux langues officielles (parlé et écrit); 
• Leadership, flexibilité, esprit d’équipe et sens des priorités. 

Compétences Techniques Spécifiques 

• Maîtrise des architectures cellulaires 3G UMTS/GPRS, LTE, VoLTE, 5G et des systèmes SGSN et GGSN; 
• Maîtrise des composantes d’un réseau HFC; 
• Bonne connaissance des systèmes et services suivants : Unix,Windows, DNS, DHCP, Courriel, SAN; 
• Maîtrise des réseaux de transport optiques; 
• Bonne connaissance des protocoles SS7, VoIP, SIP, IP, IPv6, MPLS, BGP, OSPF, RIP, DOCSIS; 
• Bonne connaissance théoriques et pratiques des produits Cisco; 
• Bonne connaissance des composantes électromécaniques présentes dans les sites de télécommunication. 

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