Description du poste

???????? Vous aurez donc les missions principales suivantes : ????????

???? Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :

• En procédant à l’analyse fonctionnelle et technique des incidents,
• En résolvant les incidents de production,
• En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l’outil de gestion des incidents (IWS)

???? Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :

• En identifiant et en analysant les incidents récurrents permettant d’alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités du client (pôle SI Transport, pôle Production, pôle Développement) pour que des actions correctives soient menées jusqu’en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs

???? Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale du client :

• En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
• En conseillant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications,
• En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
• En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3,
• En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
• En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe (principalement Italie et péninsule Ibérique)
• En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
• En participant aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client) dans le cadre du transfert à la chaine support
• En contribuant à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport

Qualifications

???? De formation supérieure en informatique, vous justifiez de plusieurs expériences réussies en support, dans le monde du transport.

⚙️ Les compétences attendues sont les suivantes :

✔️ Vous maîtrisez les langages SQL (réalisation et exécution de requêtes SQL) et PL/SQL (création de scripts SQL).
✔️ Vous maîtrisez également les logiciels bureautiques (suite Office).
✔️ Vous savez analyser des fichiers de logs dans le cadre de la gestion des problèmes et prendre en main / dépanner à distance du matériel Windows 10, Android et iOS.
✔️ Idéalement, vous avez connaissance d’un NLU (idéalement Watson Assistant) et aussi d’un outil de ticketing (IWS de l’éditeur ISILOG ou Jira).
✔️ La connaissance d’ITIL V3 ainsi que la maitrise d’une langue étrangère (italien, espagnol ou anglais) constitueront un plus.

☑️ Tous nos postes sont ouverts aux personnes possédant le statut RQTH.

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